国家旅游局日前发布了《旅游经营者处理投诉规范》《旅游民宿基本要求与评价》等多项行业标准，均从今年10月1日起实施。

《旅游经营者处理投诉规范》中明确，旅游经营者宜设立投诉处理机构。不具备设立专门投诉处理机构条件的旅游经营者，应指定专人负责投诉处理工作。旅游经营投诉受理范围应包括：因违反合同约定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行；因旅游经营者的责任致使投诉者人身、财产受到损害的。

对于投诉，旅游经营者应在12小时内做出受理决定，特殊情况下不应超过24小时。投诉受理后，旅游经营者应立即告知(通知)投诉者；由相关机构或部门转办的投诉，旅游经营者还应立即告知转办的机构和部门。

对于旅游民宿，《旅游民宿基本要求与评价》提出，民宿为利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型宿设施。经营的建筑物应通过房屋安全性鉴定；经营场地应征得当地政府及相关部门的同意；经营应依法取得当地政府要求的相关证照，满足公安机关治安消防相关要求；开业以来或近三年未发生重大以上的安全责任事故;从业人员应经过卫生培训和健康检查，持证上岗。

来源: 河北新闻网

编辑：张曌